Marzo del 2009

La industria de los Contact Centers en Colombia está en franca expansión pasando de 70.000 empleos en el año 2008, a 100.000 en el 2009, y proyectando llegar a 132.500 para el 2010 con unas ventas estimadas para este último año de 901 millones de dólares, debido, entre otras cosas, a que los consumidores recurren cada vez más a los canales telefónico y virtual que las compañías ofrecen, buscando excelente atención, respuestas ágiles y soluciones efectivas a sus necesidades de información de productos y servicios, solicitudes varias, reclamaciones, compras, etc. A su vez, las compañías muestran una creciente tendencia a utilizar estos mismos canales (telefónico y virtual), para contactar a sus clientes en procesos como ventas, cobranzas, encuestas y campañas de fidelización, ya que estos canales presentan ventajas naturales de tiempos, volúmenes, contactación de clientes y menores costos. En función de estas nuevas necesidades en las empresas y de los consumidores, el pasado 11 de marzo de 2009, en el Edificio Torre Central de Bogotá, Azurian Región Andina hizo el lanzamiento de su nueva unidad de negocio AZURIAN CONTACT CONSULTING, en el que con la presencia de diversos medios de comunicación, hizo la presentación de las siguientes soluciones:

CONSULTORÍA ESTRATÉGICA EN CANALES DE SERVICIO

Independientemente de si los Contact Center que utilizan las empresas son propios o tercerizados, éstas requieren cada vez con más fuerza, convertirlos en una herramienta estratégica que les permita optimizar sus recursos y los resultados en términos de gestión operativa, aumento de los niveles de satisfacción de sus clientes y optimización de cada peso invertido. Es por estas razones, que a las empresas se les hace necesario contar hoy con un aliado estratégico especializado, que les asegure convertir el Contact Center en un canal realmente estratégico.

Azurian Contact Consulting con su equipo de consultores especializados, altos niveles de experiencia operativa, conocimiento del mercado y metodologías probadas, se convierte en el aliado clave de las empresas por medio de su servicio de optimización estratégica, que incluye procesos que cubren desde la verificación contractual y operativa, análisis estratégicos, valoración de desempeño y diseño de planes de acción para el Contact Center, hasta el apoyo en la selección de proveedores, acompañamiento de la negociación e interventoría a implementaciones operativas.

Los beneficios que obtienen las empresas con este nuevo servicio de Consultoría Estratégica son obtener un alto desempeño operativo, racionalización de inversión y costo, aumento del nivel de satisfacción de usuarios, enfoque hacia soluciones concretas, identificación de nuevas oportunidades, identificación de factores críticos de éxito y planes de acción estratégicamente priorizados.

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DE CANALES DE SERVICIO

Actualmente el servicio que prestan los Contact Center es monitoreado y evaluado con áreas internas de calidad, de tal manera que los Contact Center son juez y parte en la valoración de sus niveles de calidad de servicio en el contacto con los usuarios, enfocándose en medir principalmente el desempeño operativo de los agentes telefónicos.

Siendo la actual tendencia mundial que entidades neutrales realicen las gestiones de aseguramiento de calidad de las operaciones de Contact Center con enfoques más estratégicos de gestión, Azurian ofrece al mercado sus servicios de aseguramiento estratégico de calidad por medio de asesores especializados, con herramientas tecnológicas de punta, a la medida de cada empresa, objetividad, resultados en línea, pro-actividad y enfoque en las experiencias de los consumidores, en cada contacto telefónico ó virtual.

Este nuevo servicio permite a las compañías optimizar procesos, maximizar la relación costo/beneficio de cada contacto, aumentar niveles de satisfacción y afianzar cada vez más la relación con sus consumidores y usuarios.

Azurian Contact Consulting, al presentar estos dos grupos de servicios al mercado, ofrece soluciones concretas tendientes a convertir los Contact Center en centros realmente estratégicos para las empresas y garantizar experiencias de alta satisfacción de cara a los usuarios.